转移流程Updated 2 years ago
概述：
当海外客服在进行邮件回复的时候遇到了自己无法掌控的局面，如果进一步回复可能会造成事态升级或者更严重的情况。
这种情况下需要当事人联系负责人将case转移到国内客服处理。
当出现以下的情况的时候，请在钉钉群中联系负责人申请协助客诉升级。
Amazon联系：盛长波
Shopify联系：刘路
注意：请在备注中概述问题的脉络。
沟通类：
（1）提出发送律师函警告我们；找经理来升级处理等；
（2）辱骂/脏话 （2次及以上）：当顾客的语气加重并且很急躁；语言中出现侮辱性的文字；
（3）当你发现无法按照流程来处理问题：
A. 索要信息不配合（2次及以上）
B.按流程给的解决方案顾客不接受（协商2次及以上）
投诉类：
当顾客使用差评来威胁
例如：Ins/FB投诉；BBB投诉等。
*首次使用差评威胁的时候，可以先尝试提高补偿额度等办法安抚顾客
*2次及以上投诉威胁，需升级
*如果国内客服（Yodi&Silver）发现客诉、差评，邮件将直接转回国内
严重情况：
Chargeback/Payal case：当顾客开了Chargeback/Paypal case，这意味着顾客直接向银行申请退款，这种情况很严重。当顾客在邮件中表示要Chargeback/Paypal case的时候，请首先安抚顾客，然后联系负责人将客诉并转到国内。（当顾客已经申请Chargeback/Paypal case的事后，Silver会直接将这个客诉转到国内。）
Case/Chargeback：如若Silver发现沟通客诉源，邮件将直接转回国内
其他情况：
顾客超过两次要求电话联系，且表示不通过电话联系不行。（请仔细看顾客之前的邮件，发现隐藏问题，看看是否能够直接在邮件中解决）
添加备注步骤：
1.点击“leave an internal note”
2.输入事件的概述
3.点击“send”