FBA订单关于物流问题的处理流程(Noora)Updated 8 months ago
✨ FBA订单和FBM订单的区别✨
|
1️⃣怎么区分FBA订单：侧边栏上显示物流商为FBA，并且看不到物流单号的订单为FBA订单。
2️⃣FBA订单丢件的处理：让客户直接联系亚马逊。
商品通过亚马逊物流(FBA)配送而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任，买家无法发起A-Z Claim同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率(ODR)。
| 适用模版：【物流】FBA包裹没收到 | 问题分类 |
|---|---|
3️⃣FBA订单整件错件的处理：
Step 1: 确认收到的错件信息
模版：【传统桌】错件>整件错件（产品图片/订单号/外包装Label）
Step 2: 确认解决方案
| 情景 | 通用处理方法 | 当客户情绪激动，表示找亚马逊解决不了问题，或者说我们不处理就投诉我们的时候 |
|---|---|---|
| 客户收到的产品和客户购买的产品相似，价值大于购买产品 | 问客户是否愿意保留错的产品 | 退货或者赔偿10刀 |
| 客户收到的产品和客户购买的产品相似，价值小于或等于其购买产品 | 退差价+20刀补偿 | 退货或者提高赔偿金额 |
| 客户收到非我们售卖的产品 | 让客户找亚马逊处理 | 单价小于？，我们补发 |
模版：【传统桌】FBA错件>整件错件
4️⃣FBA订单破损的处理：
| In these cases, we need to deal with cx as if it's an FBM order | In these cases, we ask cx to contact amazon |
| We have the replacement parts such as screws/wooden pins/controller/adapter/cables/available | Heavy parts required such as legs/desktop/feet/crossbar |
| The issue can be dealt with with a partial refund under 15%*price | The desk/package is obviously damaged/ruined in transport |
| Cx has already contacted amazon and the issue didn't get resolved | |
| Cx is angry/in urgent |