退货Updated 3 years ago
【独立站&亚马逊FBM】
因顾客主观原因（不喜欢/尺寸不合适/风格不匹配等）导致的退货诉求的处理流程如下：
Step1：需要获得如下信息，模板：【物流】退货 确认相关信息 第一封
1）订单号及退货产品；
2）退货原因；
3）已安装和有破损的产品不接受退回，确认外包装完好，需提供照片；
4）除德国14天无理由退货不收取15%的退货费用外，其他国家都需收取；
5）确认退货地址是否为原收货地址；
6）如需上门取件，需多付7美金（自买件无此费用）
7）英国退货：可以申请重量小于等于15KG的产品的RL（参考知识库），不能上门取件。顾客也可以退回仓库，后面有详细退回流程。
Step2：
1 | 2 | 3 | 4 |
| 满足条件，且同意退回费用 | 走“退货”流程。END | ||
| 满足条件，不同意退回费用 | 解释退回费用是由物流公司收取 模板：【物流】退货费用 解释 | 顾客同意-走“退货”流程。END | |
| 顾客不同意-晓之以情，动之以理，再解释一次 | 顾客同意-走“退货”流程。END | ||
| 顾客不同意-走“退货”流程，全额退款。END | |||
| 不满足条件（大概率是产品已经拆封组装无法还原） | 告知已安装无法不能进行再售卖，不能接受退货 模板：【退货】已安装无法进行二次销售 | 顾客同意。END | |
| 顾客不同意-采取不高于50%的退款补偿。END 特殊情况下（顾客情绪激动，威胁投诉等）特殊处理，全额退款 模板：【用户责任】不满足退回条件 退款补偿协商 | |||
【退货】
US&DE
Step1: 需要准备的退货信息：1. 订单号 2.SKU(需退货) 3. 是否上门取件（是，则需要提供上门地址和时间）
海外客服目前退货操作流程：Gorgias 右侧填写客诉问题分类➡️填写follow up表格/钉钉群里让大路申请退货单➡️使用模版[退货RL推迟一天给]回复顾客-第二天让大路提供RL已经退回跟踪号到钉钉群并@对应的客服➡️使用模板[给RL告知可退货] 并把面单加到附件中并计算出应退还的金额➡️五天后查看是否有退回物流信息-有退回物流信息➡️填写follow up表格/钉钉群里让大路处理退款。如果没有物流消息，询问一下顾客是否已经退回包裹➡️顾客说之后会退，记得跟进是否退回即查看退回物流信息;如果顾客愿意保留，关掉case.
Step2:
1 | 2 | 3 | 4 |
| 自寄 | 生成pre-paid RL | 提供给顾客RL，告知收到货之后退款(明确退款金额) | Snooze邮件，默认退货物流显示签收即可退款。END |
| 上门取件 | 美国：有单号，无面单；德国：gls 有面单;英国：有面单 Hermes 在没有指定上门取件时间的情况下，快递公司会在1-3天左右的时间上门取件 如果顾客需要再次指定时间，可告知他联系快递公司 FedEx：400 886 1888（USA），GLS：06677-646907000 或 +49 6677 64640351（DE） | 给顾客提供退货单号等信息，告知收到货之后退款(明确退款金额) | Snooze邮件，默认退货物流显示签收即可退款。END |
| 亚马逊自买件 亚马逊的免费退换货时效是30天，可能会跟网站60天的退货政策冲突 默认60天之内都能承诺去退货的，能申请RL则退货，不能申请RL则直接退款 | 联系导购组，申请退RL 美国：Rachel 英国：Fiona 德国：Morgan | Snooze邮件，默认退货物流显示签收即可退款(明确退款金额)。END | |
UK
产品重量小于等于15KG可以申请RL
产品重量大于15KG，只能让顾客自行寄回海外仓/可以给到顾客部分退款，让其保留产品。
Step1：告知顾客需自行联系任意一家快递公司，将包裹寄回到如下地址，并将退回单号同步给客服，告知显示签收后退款
收件人：4PX GBLONA +944685
地址：Leicester Commercial Park Unit 1, Dorsey Way
城市：Enderby
州/省：Leicester
国家：United Kingdom
邮编：LE19 4DB
电话：01582-477267
Step2：顾客承担运费--收货后直接退全款。END
顾客不承担运费--顾客提供发货收据后，走财务“付款申请”给顾客报销/可以给顾客礼品卡。END
目前海外客服给顾客礼品卡操作：在退货这个问题分类下填写自买件-选择产品【礼品卡/电子/英镑】➡️依次正确填写数量，名字，邮箱，电话然后保存➡️填写follow up表格/钉钉群里让大路提交