语言使用规范(Silver)Updated 2 years ago
1. 语言形式：
当客户来信使用的语言是非英语时，我们需要用该语言回复客户，而不是英文。例如：德语-德语；法语-法语。不会德语/法语的话，需要用翻译软件翻译成德语/法语，再去回复客户。
当非英语国家客户指正我们的语言有机翻痕迹时，他开始使用英语，我们首先需要坦诚地告诉客户，我们的母语不是该语言，并致歉，开始切换成英语回复客户。总之，随着客户语言的变化而变化。
2. 语言规范：
当回复售前咨询的邮件时，可以在邮件后面带上这一句：If there is anything else that needs assistance with, please feel no hesitate to reach us.
当回复物流相关的邮件时，不可以连续机械性的使用模板，需要核实好具体的物流状况再去回复客户。特别是海外客服，在无法获取更多的信息时候，需要反馈给国内客服，核实完信息，再回复客户。
当回复的邮件可以找到合适的模板时，不能机械性地完全套用该模板，特别是有些模板里面带有中文，在回复客户前，需要先检查哪些内容要进行适当删减，再去回复客户。
大小写，标点符号也需要规范，体现我们的专业性。
Livechat
与email一致
Phone
1. 当客户来电话使用的语言是非英语时，我们不会该语言，首先不要慌，询问客户是否可以用英文交流。
2. 当客户电话里面的语速非常快没太听懂时，也不要慌，询问客户是否可以重复一遍他的问题，刚刚没太听清楚。此目的也是为了更好地帮助客户解答问题。
3. 若电话里面无法帮助客户解决问题时，提议是否可以转到邮件，我们需要去找其他同事核实该问题（库存，物流，功能故障等问题），要花费一点时间，这样我们能提供更好更有效地解决方案。