物流错件Updated 3 years ago
物流错件
Shopify订单（独立站订单） 物流错件 ---独立站订单#FZ****, #FZ-DE****, #FZ-UK****, #FZ-FR****......
FBM发货 (FBM: Fulfilled by Merchant)
场景一：发错地址
首邮客户反馈未收到货，但是物流显示已签收---物流显示签收地址与客户后台所提供地址一致
回复客户的模板：1.建议客户直接联系物流；2.建议客户再等3天；3.和邻居确认包裹是否被他人签收以及在住处周围再仔细查；4.再次和客户确认收货地址（以防止客户自己原因填错收货地址）
---客户提供地址正确
1. 最终未收到产品---我们将给予退全款或补发的售后方案
客户接受退款----海外客服填写退款/国内客服直接退款---大路处理退款，并进行索赔---case完结
客户接受补发----海外客服填写补发/国内客服直接补发，snooze邮件---大路完成补发，并进行索赔---回传物流单号，case完结。
2. 客户反馈收到了包裹---表示开心/寒暄----结束
---客户原因提供错误地址，建议客户去到货地址提取快递，我们不予赔偿
首邮客户反馈未收到货，但是物流显示已签收---物流显示签收地址与客户后台所提供地址不一致
我方责任，给予退款/补发新桌
客户接受退款----海外客服填写退款/国内客服直接退款---大路处理退款，并进行索赔---case完结
客户接受补发----海外客服填写补发/国内客服直接补发，snooze邮件---大路完成补发，并进行索赔---回传物流单号，case完结。
场景二：发错商品（客户买的产品与收到的东西不一致）
首邮若客户反馈说收到错误的商品，需要客户提供的东西：1. 订单号以及收货地址；2. 提供带有sku的label照片；3. 打开包裹，提供错误商品的图片
（若以上任意一点提供了，则删除） 等客户提供相关证据图片后，按我方责任处理。提供补发/退全款的方案
若订单sku ≠ 外包装箱sku，存在三方责任出错：1. 海外仓配货出错；2. 物流推单出错；工厂配错货，处理方式与产品错件一致；
若订单sku = 外包装箱sku，但款式与实物不符，仍存在三方责任出错：1. 工厂配错货；2. 运营推产品推错；3. 供应链端采购贴标错误，处理方式与产品错件一致。
客户接受退款----海外客服填写退款/国内客服直接退款---大路处理退款，并进行索赔---case完结
客户接受补发----海外客服填写补发/国内客服直接补发，snooze邮件---大路完成补发，并进行索赔---回传物流单号，case完结。
注：若亚马逊的订单，如：111—1112344—2334567 走海外仓发货，按照FBA错件处理
Amazon订单 物流错件
FBA发货 (FBA: Fulfilled by Amazon)
FBA订单: 物流方面的问题基本都可以建议客户直接联系亚马逊客服解决问题（FBA能为你提供高标准的仓储、拣货、包装、配送、客服和退换货等服务，实现真正的“一站式”出口）
注：若是独立站的订单#FZ****，走多渠道发货，按照FBM错件处理
例如：https://y.gorgias.com/app/ticket/52149887
Wayfair订单 错件问题
补发
Walmart订单 错件问题
处理流程与独立站一致