物流延迟Updated 3 years ago

物流延误

Shopify订单（独立站订单） 物流延误 ---独立站订单#FZ****, #FZ-DE****, #FZ-UK****, #FZ-FR****......

FBM延误 (FBM: Fulfilled by Merchant)

场景一：发货延迟---客户下单三天后，包裹还未发出---先适当安抚客户的情绪，解释物流延误，建议客户等3-5个工作日，snooze邮件

海外客服用：联系对接的客服专员，反馈该包裹未动的状况，让客服专员查询更加清楚的未发货原因

国内客服用： 反馈给物流对接群查询具体原因： 

1. 缺货---告知客户所购买的产品缺货了，按超卖流程走---查看此sku的预计到货时间，若等待时间在两周内，提供3%-5%的延误赔偿；若等待时间超过两周，提供退款/换有库存的sku的解决方案

---客户接受退款---退款---case完结

---客户接受其他有库存的sku---shopify和易仓编辑订单，安排发货---case完结

2. 仓库问题，让物流同事通知海外仓尽快安排发货---3-5天后，已发货，告知客户物流单号---case完结

案例：https://y.gorgias.com/app/ticket/32976538?from=from_parent_mindnote

场景二：配送延迟

1. 超过到货时效，发货8天后，客户还未收到货，解释物流延误，包裹在正常运输中，建议客户等3-5个工作日

---客户愿意等待，case完结；

---客户不愿意等待，情绪安抚，给运输延误补偿---延误小于7天，给3%的赔偿；延误大于7天，给5%的赔偿

2. 超过到货时效，发货8天后，客户还未收到货，解释物流延误，物流状态未更新，14天物流不更新或者未收到货，我们会负全责。Snooze邮件，关注物流信息

---超14天无更新，按我方责任处理。提供补发/退全款的方案

客户接受补发，海外客服填写补发，大路操作/国内客服直接补发；

客户要求退款，海外客服填写退款，大路操作/国内客服直接退款---case完结

---已签收，皆大欢喜，case完结

注：若亚马逊的订单，如：111—1112344—2334567 走海外仓发货，按照FBA延误处理

Amazon订单 物流延误

FBA发货 (FBA: Fulfilled by Amazon)

FBA订单: 物流方面的问题基本都可以建议客户直接联系亚马逊客服解决问题（FBA能为你提供高标准的仓储、拣货、包装、配送、客服和退换货等服务，实现真正的“一站式”出口）

注：若是独立站的订单#FZ****，走多渠道发货，按照FBM物流延误处理

Walmart订单 物流延迟

处理流程与独立站一致