物流丢件Updated 2 years ago
物流丢件
Shopify订单（独立站订单） 物流丢件 ---独立站订单#FZ****, #FZ-DE****, #FZ-UK****, #FZ-FR****......
FBM发货 (FBM: Fulfilled by Merchant)
场景一：物流状态显示包裹lost，核查完具体的物流信息后，提供退款/补发的解决方案，
1. 客户接受退款----填写退款，保存。---大路进行退款操作，并进行索赔。---case完结
(索赔资料：1. 订单详情截图（独立站：order page） 2. 物流未送达截图 3. 顾客反馈截图（沟通记录））
2. 客户接受补发----填写补发，保存。大路进行补发操作，并进行索赔（索赔资料同上）。---snooze邮件---回传物流单号，case完结。
场景二：物流超14天未更新，按照丢件处理，按我方责任，提供退款/补发解决方案，
与上述包裹lost状态一致。处理方式同上。
（案例：https://y.gorgias.com/app/ticket/48179435；https://y.gorgias.com/app/ticket/51292420）
场景三：物流显示已送达，但客户未收到，客服核实收货地址是否与下单时的地址一致
地址一致
A. 显示已送达未收到，签收时间三天内(尤其是跨周末的), 让客户先等等看看；回复模板：【物流】FBM - 显示签收未收到-地址没问题-3天内
B. 显示已送达未收到，签收时间超三天，让客户提供自己的收货地址，并让客户先在家附近找找包裹，询问下邻居，回复模板：【物流】FBM - 显示签收未收到-超3天
1. 若包裹找到，皆大欢喜，case完结；
2. 若包裹未找到，客户提供的地址与下单的地址一致，按我方责任处理，提供退款/补发的解决方案；
客户接受退款----国内客服进行退款/海外客服填写退款，国内对接客服处理---case完结
客户接受补发----国内客服进行补发/海外客服填写补发，国内对接客服进行补发操作，并索赔。---snooze邮件---回传物流单号，case完结。
3. 若包裹未找到，客户提供的地址与下单的地址不一致，让他自己去下单的地址找找看，我方不予赔偿。
（案例：https://y.gorgias.com/app/ticket/33516006；；https://y.gorgias.com/app/ticket/51367199）
地址不一致，物流责任，物流送错地址。按我方责任处理，提供退款/补发的解决方案，与以上一致。
注：若亚马逊的订单，如：111—1112344—2334567 走海外仓发货，按照FBA丢件处理
（案例：https://y.gorgias.com/app/ticket/48315774）
Amazon订单 物流丢件
FBA发货 (FBA: Fulfilled by Amazon)
FBA订单: 物流方面的问题基本都可以建议客户直接联系亚马逊客服解决问题（FBA能为你提供高标准的仓储、拣货、包装、配送、客服和退换货等服务，实现真正的“一站式”出口）
注：若是独立站的订单#FZ****，走多渠道发货，按照FBM丢件处理
- Gorgias回复模版：【传统桌】FBA 物流问题&扣款问题 > 直接联系亚马逊客服
Wayfair订单 物流丢件发货渠道：Fedex 和 UPS，大件是LTL
场景一：all order alerts里的客诉，客户反馈说未收到包裹---核实物流状态---物流状态显示包裹lost---提供补发的解决方案---
1. 有库存，直接补发，snooze邮件---回传物流单号，case完结
2. 没库存，snooze case到有库存再补发
场景二：ticket里的客诉，客户反馈说未收到包裹---核实物流状态---物流状态显示包裹lost---与以上处理方式一样
Walmart订单 物流丢件
处理流程与独立站一致