暴力运输

暴力运输

Shopify订单（独立站订单）暴力运输 ---独立站订单#FZ****, #FZ-DE****, #FZ-UK****, #FZ-FR****......

FBM发货 (FBM: Fulfilled by Merchant)

场景一：物流状态显示damaged，包裹被退回---提供退款/补发的处理方式

1. 客户接受退款---海外客服填写退款，大路处理退款/国内客服直接退款，并进行索赔（索赔资料：1. 订单详情截图（独立站：order page）2. 物流上显示damaged的截图 3. 顾客反馈截图（沟通记录）---snooze邮件，回传补发物流单号---case完结

2. 客户接受补发---海外客服填写补发，大路确认补发/国内客服直接补发，并进行索赔（索赔资料同上）---snooze邮件，回传补发物流单号---case完结

场景二：客户反馈收到的包裹破损，产品毁坏等---让客户提供证据：1. 产品破损照片；2. 外包装照片；3. 如果没有单号的先确认单号。要求顾客提供照片的次数最好不超过2次

1. 配件轻微破损，不影响使用---安抚情绪，提供部分退款---客户接受，进行退款操作---case完结---索赔 （※※※赔付标准参考下文）

2. 配件严重破损，无法使用且客户态度温和---补发相应的配件，snooze邮件---回传物流单号，case完结---索赔

3. 超过3个配件严重破损，无法使用且客户态度强硬，愤怒---安抚情绪，优先考虑顾客诉求, 补发整件/全额退款
---客户接受补发整件，snooze邮件---回传物流单号，case完结---索赔

---客户要求退全款---退全款，case完结---索赔

场景三：顾客反馈快递暴力运输（外包装破损等），还没拆开，先来信告知情况----让客户提供证据：1. 让客户帮忙打开包裹，看看包裹里面的东西是否完好或已破损，若破损，请提供照片；2. 外包装照片；3. 如果没有单号的先确认单号。要求顾客提供照片的次数最好不超过2次

若产品完好，进行适当安抚，提供5%的退款作为补偿，case完结；

若产品破损，按照场景二破损流程走

注：若亚马逊的订单，如：111—1112344—2334567 走海外仓发货，按照FBA暴力运输处理

Amazon订单暴力运输
FBA发货 (FBA: Fulfilled by Amazon)

FBA订单: 物流方面的问题基本都可以建议客户直接联系亚马逊客服解决问题（FBA能为你提供高标准的仓储、拣货、包装、配送、客服和退换货等服务，实现真正的“一站式”出口）

在这些情况下，我们需要把客户的订单当作FBM订单来处理	在这些情况下，我们让客户联系亚马逊
我们有螺丝，木栓，手控器，电源线等配件可以给客户补发	需要比较重的配件且没有配件可以补发时，比如说桌腿，桌板，桌脚，横梁
当客户的问题能用商品金额的15%及以下的退款解决时	桌子/包裹在运输途中严重破损
客户已经联系了亚马逊，且问题没有得到解决
客户很生气，且情况很紧急

注：若是独立站的订单#FZ****，走多渠道发货，按照FBM暴力运输处理

（案例：https://y.gorgias.com/app/ticket/48465030）

Wayfair订单暴力运输

场景一：all order alerts里的客诉，客户反馈说暴力运输，包裹破损，里面的产品也破损---提供证据：1. 产品破损照片；2. 外包装照片（要求顾客提供照片的次数最好不超过2次）

客户已提供---提供补发的解决方案

1. 有库存，直接补发，snooze邮件---回传物流单号，case完结

2. 没库存，snooze case到有库存再补发

客户未提供---提供补发的解决方案（wayfair的特殊性，平台允许客户不提供照片作为证据参考）

场景二：ticket里的客诉，客户反馈说物流暴力暴力运输，包裹破损---与以上处理方式一样

Walmart订单暴力运输

处理流程与独立站一致

暴力问题的赔付标准

这些需要归类为 "物流问题"

a. 破损处有明显的变形：统一归为 "暴力运输"（因为只有暴力运输才能导致变形）

b. 桌板从中间裂开：统一归类为 "暴力运输"（因为只有暴力运输才能造成大面积的碎块）

c. 除了以上两种情况，其他都可以归为质量问题

注意事项

a. 按给定的百分比计算部分退款，然后给客户一个准确的金额。

b. 我们不能给订单号无效的订单提供免费的配件或者退款https://y.gorgias.com/app/ticket/57789959

1. 桌板破损

破损类型	轻微破损，边角破损-不影响日常使用	大面积破损-影响日常使用	桌板裂开-影响日常使用	木抽屉破损/脱落-影响日常使用
图片参考
部分退款/补发	<=15%*商品金额	<=20%*商品金额/补发	<=30%*商品金额/补发桌板	$30-$50/补发桌板/全额退款
最大额度退款	<=25%*商品金额	<=30%*商品金额/补发桌板	<=40%*商品金额/补发桌板	$70/补发桌板/全额退款
	如何找到商品价格: 填写问题分类，点击退款就能找到订单金额了
如果顾客很生气，在邮件/msg里面两次甚至更多次提到他想要全额退款或者补发新桌子/并且带有威胁性字眼	@Susanna

2. 框架破损

破损类型	桌腿上有轻微刮痕-不影响日常使用	桌腿上轻微凹陷-不影响日常使用	桌腿弯曲-影响日常使用	桌腿/桌脚破损-影响日常使用
图片参考
部分退款/补发	<=10%*商品金额	<=15%*商品金额	补发桌腿	补发桌脚/脚垫
最大额度退款	<=20%*商品金额	<=25%*商品金额	补发桌腿	补发桌脚/脚垫
如果顾客很生气，在邮件/msg里面两次甚至更多次提到他想要全额退款或者补发新桌子/并且带有威胁性字眼	@Susanna

暴力运输Updated 2 years ago