延迟发货Updated 3 years ago
用户责任-顾客要求延迟发货
平台：[独立站-FEZIBO]
场景一：顾客已经下单
海外客服需要获取到的顾客信息有：
1 订单号
2 邮箱号
3 顾客期望的包裹发货日期/预计收货时间段
海外客服需要的操作：将获取到的信息及时反馈到海内负责对接的工作人员
顾客已经下单，此时需要及时获取订单号。到易仓查询该订单状态，那么订单状态将可能出现三种情况。及时将未发货的订单冻结并做好备注：“请勿发货，取消订单/延迟发货”
| 订单状态 | 处理步骤 | |
| 整单未发货 | 1：告知可以延期但不保证到时有库存。邮件Snooze，定期提醒发货。模板【用户责任-可以 延迟发货 第一封】➡️定期发货，有库存，并告知。“冻结”订单，取消客服备注；“问题件”订单，添加备注“可以发货”。模板：用户责任-可以 延迟发货 第二封 2：如果到期，没有库存：查询是否有预计到达时间，如果有询问顾客是否愿意等待库存或者更换SKU.如果没有预计到达时间：询问顾客时候更换SKU或者退款。参考模板【超卖】 | |
| 部分已发货 | 告知部分可延迟发货。参考模板【用户责任】想要 延迟发货 已发货 1:同意部分产品延迟➡️未发货部分走“未发货”流程。邮件Snooze，定期提醒发货。 2：“冻结”转“待发货审核”，取消客服备注；“问题件”转“待发货审核”，客服备注“可以发货”。告知顾客即将发货。参考模板：【用户责任】已安排全部产品发货 3：如果顾客有回复➡️就按顾客要求来处理 如果顾客48小时后无回复，根据顾客首次延迟发货的要求处理。如果顾客首次要求的时间不明确，则取消未发货产品。 | |
| 整单已发货 | 告知订单已发货。【用户责任】想要 延迟发货 已发货 |
场景二：顾客未下单，询问是否可以延迟发货
海外客服需要告知顾客我们可以安排延迟发货并告知顾客在下单后（via邮件）及时告知以下信息（相当于后续处理流程由国内工作人员跟进）：
1 订单号
2 邮箱号
3 顾客期望的包裹发货日期/预计收货时间段
1：未下单：告知可延迟发货，参考模板：[用户责任-可以 延迟发货 第一封]
如果顾客提供单号：走未发货流程。
如果顾客无回复或者未下单则Close.
平台：[Wayfair]
wayfair 取消订单，判断是否发货，首先获取订单号
在易仓查看该订单状态：待发货审核---取消，可直接操作，取消留言备注废弃冻结状态下 WFWQ 西邮海外仓 或者 WFWYD 无忧达海外仓 表示该仓库已经线下操作了 无法取消了
很少遇到顾客需要更改该项
平台：[Amazon]
与独立站步骤类似，只是在取消订单时，需要获取店铺订单号去到对应的店铺取消订单，如：
更多1Amazon店铺：FEZIBO_US，OrderID：WEC0552208150105-1，Expedited等级，发货SKU：AFM-02T*1
平台：[Walmat]