咨询进度Updated 3 years ago
咨询进度
Shopify订单（独立站订单） 咨询进度 ---独立站订单#FZ****, #FZ-DE****, #FZ-UK****, #FZ-FR****......
FBM发货 (FBM: Fulfilled by Merchant)
场景一：下单后的第二天，客户来信
---未生成物流追踪号，告知客户订单正在处理中，一旦生成了追踪号，会通过短信/sms的方式通知客户；
---已生成追踪号，给客户提供相应的追踪号---case完结
场景二：三天内物流轨迹有更新，咨询进度
1. 若物流轨迹在正常到货时效内，告知客户该包裹的发货信息，以及预计到货时间---case完结
2. 超过到货时效/无到货时效（超过了FEZIBO/物流网站给的到货时效），解释物流延误，包裹在正常运输中，建议客户等3-5个工作日
---愿意等待，case完结
---不愿意等待，情绪安抚，给运输延误补偿---延误小于7天，给3%的赔偿；延误大于7天，给5%的赔偿
场景三：超三天物流未更新，咨询进度
1. 未超14天，解释未更新原因（物流信息更新不及时），建议等待3-5天
顾客愿意等，告知收货时效是5-8工作日，若14天物流不更新或者未收到货，我们会负全责。Snooze，关注物流信息。
---若物流显示已签收，告知顾客，case完结
---超14天无更新，按我方责任处理，提供全额/补发解决方案
若客户接受补发---海外客服填写补发，大路操作补发，snooze邮件---提供物流单号，case完结
若客户要求退款---海外客服填写退款，大路操作退款/国内客服直接退款。case完结
顾客不愿盲目等待，告知客户我们的收货时效是5-8个工作日，若14天物流不更新，我们会负全责
---顾客认同，请顾客耐心等。Snooze 3-5天 客服关注物流信息。END
---顾客不认同，丢件索赔，提供退全款的解决方案
海外客服用：填写退款，对接专员操作，case完结
国内客服用：退全款。case完结
2. 超14天，按我方责任，提供全额/补发解决方案
若客户接受补发---海外客服填写补发，大路操作补发/国内客服直接补发，snooze邮件---提供物流单号，case完结
若客户要求退款---海外客服填写退款，大路操作退款/国内客服直接退款。case完结
注：若亚马逊的订单，如：111—1112344—2334567 走海外仓发货，按照FBA物流处理
Amazon订单 咨询进度
FBA发货 (FBA: Fulfilled by Amazon)
FBA订单: 物流方面的问题基本都可以建议客户直接联系亚马逊客服解决问题（FBA能为你提供高标准的仓储、拣货、包装、配送、客服和退换货等服务，实现真正的“一站式”出口）
注：若是独立站的订单#FZ****，走多渠道发货，按照FBM咨询进度处理
Walmart订单 咨询进度
处理流程与独立站一致