取消订单Updated 3 years ago
针对修改订单的诉求，首先去易仓查看订单状态。
一般来说，正常订单流里包含的待发货审核，待发货和已发货状态。此外常见的异常订单状态还包括冻结中、问题件和已废弃等。
【独立站-FEZiBO】
Step 1 | Step 2 | Step 3 | Step 4 |
| 1. “待发货审核”订单冻结，并备注“请勿发货，原因”； 2. “待发货”订单截单，若截单成功，备注“请勿发货，原因” | 如果顾客没有提及原因，则询问一次顾客想取消订单的原因 【用户责任】取消订单 询问原因 | 想要跟换网站其他产品-走更换产品流程。END | |
| 地址写错-走修改地址流程。END | |||
| 48H 无回复/其他原因，取消订单，告知退款时长。END 模板：【独立站】取消订单 全额退款 | |||
| “已发货”或者“待发货”截单失败 | 订单已经发出，无法取消。 如果坚持不想要，收货后退货处理，附上退货流程。 模板：【用户责任】取消订单 已发货 第一封 | 坚决不同意/搬家等原因导致的地址变化无法在原地址取件-尝试物流截单：拦截或者修改地址 | 成功-包裹被退回海外仓，退款。END |
| 失败-告知我们已经尽力去沟通过快递公司，但是失败了。建议顾客去原地址领取或者电话咨询快递公司。END | |||
| 顾客同意 | 后续流程同“更换产品-已发货”。END | ||
【亚马逊】
FBA发货：
亚马逊平台处理，客服无法介入操作
FBM发货：
Case1：当顾客通过亚马逊平台提交取消订单的申请，message会有“accept”&“reject”选项，查看易仓里订单状态（参考【独立站-FEZiBO】Steps），点击“accept”或者“reject”
Case2：邮件或者顾客直接message进线的取消订单的诉求，处理方式同【独立站】
【Wayfair】
【Walmart】